Aanmelden voor een dienst duurt tegenwoordig twintig seconden. Twee velden, een knop, en je zit erin. Opzeggen duurt een half uur. Je moet inloggen, je moet drie menu’s diep, je krijgt een scherm dat vraagt of je het zeker weet, dan een scherm met een aanbieding, dan een scherm met een reden waarom je vertrekt, en dan pas de knop die je zocht.
Het is verleidelijk om dat af te doen als slordig ontwerp, maar dat is het niet. Het is heel goed ontwerp, alleen niet voor jou. Er zit een naam op deze techniek, dark patterns, en de variant waar het hier om gaat heet met een zekere galgenhumor de roach motel: makkelijk naar binnen, moeilijk naar buiten. Elke drempel die je onderweg tegenkomt is er neergelegd door iemand die precies heeft gemeten hoeveel procent van de mensen bij die drempel afhaakt en de opzegging laat zitten.
Dat is de kern. Een bedrijf hoeft je niet vast te houden, het hoeft je alleen te vermoeien. Wie besluit dat hij van een dienst af wil, is dat besluit binnen een minuut kwijt als er iets tussen komt. De aanbieding op scherm vier hoeft niet eens goed te zijn, hij hoeft alleen je aandacht te breken. En de vraag waarom je vertrekt levert het bedrijf gegevens op, maar hij levert vooral tijd op waarin je nog niet weg bent.
Het frustrerende is dat de wet hier inmiddels iets van vindt. Sinds de Wet van Dam kun je in Nederland een abonnement dat na het eerste jaar stilzwijgend doorloopt maandelijks opzeggen, met een opzegtermijn van hoogstens één maand. En sinds enkele jaren geldt bovendien dat wat je online kon afsluiten, ook online opzegbaar moet zijn: een dienst mag je niet dwingen om te bellen of een brief te sturen als aanmelden met twee klikken kon. Wat er precies mag en wat niet, houdt de consumentenwebsite van de ACM bij.
Toch merk je daar in de praktijk beperkt iets van, en dat komt doordat de regels gaan over of het kan en niet over hoe prettig het is. Een opzegknop die bestaat maar die verstopt zit achter vier schermen voldoet aan de letter en niet aan de bedoeling. Zolang de meting is hoeveel mensen afhaken, en zolang afhaken geld oplevert, blijft die prikkel bestaan.
Wat je er zelf tegen kunt doen is minder spectaculair dan je zou willen, maar het werkt. Zet de opzegging in je agenda op het moment dat je hem afsluit, niet op het moment dat je hem beu bent, want dan zit je al in de vermoeide stand waar het ontwerp op rekent. Zeg op vanaf een moment waarop je tijd hebt, en niet tussen twee dingen door. Maak een schermafbeelding van de bevestiging, want een opzegging zonder bewijs is bij een geschil geen opzegging. En kijk één keer per jaar je bankafschriften door op incasso’s die je niet meer kunt plaatsen; bij vrijwel iedereen zit daar iets tussen.
De grootste winst zit trouwens niet bij de dienst die je vergeet op te zeggen, maar bij de stapel die je bewust houdt zonder er nog naar te kijken. Vier streamingdiensten naast elkaar aanhouden omdat er op elk ervan één serie staat die je ooit nog wilt zien, is een uitgave die zich elke maand herhaalt voor een genoegen dat je hooguit een paar keer per jaar hebt; hoe je daar wel grip op houdt staat in dit stuk over stijgende streamingprijzen.
En als een bedrijf het je echt onmogelijk maakt: meld het. Niet omdat het jouw probleem oplost, want dat doet het meestal niet, maar omdat de toezichthouder alleen kan ingrijpen bij patronen die gemeld worden. Dat is een saai antwoord op een irritant probleem, en het is het enige antwoord dat op termijn iets verandert.
